טיוח טלפונים בארגונים וחברות
טיוח טלפונים היא תופעה במסגרתה עובדי ישות ארגונית כגון ארגון חברתי או בית עסק מקבלים פנייה מלקוח בטלפון ומטייחים פניות אלה באחת או יותר מדרכים אלה:
- תגובה ללא הזדהות בשם העובד (או ללא הזדהות בשם מחלקת העובד)
- ניתוק בפנים (נדיר כאשר בני אדם מדברים את אותה שפה)
- תגובה מרושלת הכוללת דמגוגיה, כולל הומור וסרקזם
- התעלמות טוטאלית מטלפונים או לכל הפחות אי הימצאות של העובד ליד טלפון יותר מדי זמן מן המשמרת
גורמים אפשריים
טיוח טלפונים הוא ביטוי לארגון לקוי או אבטלה סמויה ובוודאי מעיד על כך שעובד (ככלל הכוונה לעובד מזכירות) איננו מתאים לטפל בפניות טלפוניות מלקוחות. ייתכן כי ישנו חוסר הדרכת עובדים איך להתנהל עם פניות טלפוניות, למשל, לא נקבעו עתים נוקשים למענה לטלפונים.
צמצום התופעה
דרכים אפשריות לצמצום התופעה הן אלו:
- שימוש בנוהל מענה לטלפונים
- אוטומציה של סוגי פניות דרך שיפור\הוספת מערכת ניתוב שיחות
- ביצוע הדרכות עובדים בנושאים כגון תורת הייחוס, רטוריקה וכן מה לא לעשות בסיטואציות מסוימות
- הקלטת כל שיחות הטלפון מתחילתן ועד סופן (מרגע המענה האנושי ועד לרגע הניתוק) לצורך בקרה מצד צוות ניהול (כמוסבר בסעיף להלן)
- הפעלת צוות ניהול המפקח על שיחות טלפון ← הן אקראית והן דרך האזנה לשיחות "גרועות" לאחר תלונה מלקוח לנציג שירות שלישי (כלומר, צר רביעי שהוא גם ניהולי, יתערב)